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1歳半女児からのクレーム。さあどう対応する?

ある朝、保育園に行く前のできごと

こんにちは。昨年育休から復帰した新米ママ、佐伯です。 子育て歴1年半のまだまだ未熟な私が、「まさかこの知識がここでも活かせるの!?」と思った出来事が最近あります。
それは、クレーム対応です。 私の1歳半の娘は、現在いやいや期に突入しかけており、何かと気に入らないことがあったときは、泣きわめきます。まだ「わんわん」「にゃんにゃん」くらいしか言えない娘にとっては、泣いて「NO」を表現するしか、感情を伝える術がないから仕方がないことなのですが・・・

ある朝のこと。

毎朝保育園に行く前の体温の計測が必須で、この日もいつも通り体温計を娘の脇にさしました。すると、娘は体温計に興味を持ったらしく、手に取りたがったのです。 でも、あいにく体温計で遊ばせてあげられるほどの時間もなく、仕方なく私はその辺にあった適当なもので娘の興味を釣りました。

テキトウ対応からの炎上、どうするワタシ!

「その辺にあった適当なもの」であやした結果、むしろ娘は怒りました。 最終的には、のけ反って涙流して泣くのです。こうなるとたいてい長引いて、正直ややこしいのが本音。 ああ、これでまた保育園にも会社にも遅れてしまう・・・私も泣きたい…。
その時です。以前に接遇研修で習ったクレーム対応のポイントが脳裏をよぎったのです。 そうだ、この可愛らしい「クレーム」に対応をせねば、と。 確か藤田先生に習ったのは、10個くらいありましたが、 その中でも瞬時に頭に浮かんだクレーム対応のポイントは 3点でした。

①怒りのエネルギーは長くは続かないと自分に言い聞かせる  ②場所・人をかえる  ③相槌をうち、最後まで話を聞く

そして、この3点を娘との現状に置き換え、
①→焦らないので私に気持ちの余裕が生まれる
②→人は私しかいなく代えられないので、場所をリビングから和室へ変える
③→娘はまだ話せないから、相槌を打ちながら私が娘の気持ちを言葉に表す
すると1分経たずに泣きやんで、すぐ落ち着いたのです!

オンオフ関係なし、接遇スキルは一生もの

果たして赤ちゃんにも理論どおりに有効だったのかは正直分かりません。しかし上記のポイント(①②③)が頭をよぎらなかったら、私自身、時間がなくて焦る→娘は不満でさらに泣く、のいつもの悪循環になったでしょう。 相手がだれであれクレーム対応を心がけることにより、良い結果に結びつくのだと新入社員研修からフォロー研修で習い、そして現場で実践していて良かったと思いました!!

接客の現場を離れて3年が経ちます。
一方的に知識を詰め込む接遇研修ではなく、あの時基礎や理論をしっかりと学べたから、こうやって自分の知識として備わっているのだと実感しました。 接遇研修の内容は、「接客の場だけで活用するもの」ではなく プライベートも含め、意外と身近に応用できる場所がたくさん転がってるのかもしれません。
そして、頭で理解し、身体で覚えた接遇は、こうやって自分の一生の財産になっていくのだと思います。
ぜひ、みなさまも基礎からの研修を早めに、そして継続的に受けていただければと思います。 できれば、船井総研コーポレートリレーションズの必ず身に着く研修をお勧めします^^

Web新入社員研修(全業種対応)

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