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接遇品質は「見える化」できます。ある不動産会社の実例

あるべき姿-現状=研修

経営者の皆様、ならびに管理職の方は、新入社員研修、中途社員研修、接客研修、電話研修など、少なくとも何らかの「研修」を実施されているかと思います。その後の成果はいかがでしょうか? 「受けただけで終わってしまった」、そのようなお声を私どもにご相談に来られる会社様からよく聞かれます。研修にかけた時間、費用が残念な結果になっているということです。

私どもでは「現状」と「あるべき姿」のすきま(ギャップ)を埋めることが研修である、ととらえております。実際に私たちが支援させていただいた研修を例に、そのポイントについてご紹介します。

電話応対研修が効果的な理由

とくに不動産会社様の場合、基本中の基本となる電話応対研修から取り組んでいただきます。
その目的は以下3点です。

目的1:お電話を確実に取ることで、売り上げに関わる機会損失をなくすこと。
目的2:第一声で、会社の第一印象(良し悪し)が決まること。
目的3:丁寧な応対により信頼を確実にする。

上記の3つを社員全員が確実にマスターするためには、下記に取り組んでいただく必要があります。

① 自社店舗、実態把握、改善項目&目標の設定専門スタッフによる覆面調査の実施。
② 覆面調査後、店舗の接遇課題を抽出。
③ 調査結果に基づき、カスタマイズされた課題や目標項目を設定。

自社の強みや弱み、傾向を可視化し、重点的に強化していくことで、最終的に最後まで身につくことになります。同時に「競合店他社のミステリーコール」に実施することで、自社の接客の成功パターンも見えてきます。

可視化と体験がポイント

下記は電話応対研修を受けていただいた大手不動産会社A社様の調査項目です。
その中の「3コール以内で電話をとっているか?」の例を紹介します。

[資料1]カスタママイズしたチェック項目18

ミステリーコールの結果、3コール以内で電話をとられたのはわずか17%でした。5本に1本未満です。中にはコール音が10回以上にもおよぶケースもありました。これらの中には電話のシステム不具合により、社員の耳にコール音が認識された時にはすでにコールが2回以上鳴り響いているケースがあることも判明しました。このような不具合もわざわざ調査をしなければわからないことでした。

一方で、研修では社員の皆様には3コール以内にとった電話とそれ以降で取った電話の違和感を実体験していただきました。

調査と研修はセットである

研修による実体験も功を奏し、2回目のミステリーコールでは、3コール以内対応が100%達成されました。

[資料2]

17%→100%、なんと83ポイントもの大飛躍です。これは研修を通じ社員の皆様が「3回以内で100%電話をとる」にコミットされたことによる成果です。

このような調査結果は経営者様→社員様の順に報告させていただいております。経営者様には研修の費用対効果を実感いただけること、社員の皆様には研修前後の手ごたえとモチベーションを感じていただいております。時間や費用という大切なリソースを費やす以上、それぞれの立場からその「効果」を実感いただく必要があります。そのためにも、私どもは「調査」と「研修」をセットで実施させていただいているのです。

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