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接客方針は、現場では50%も実行されていない!?

先日、とある賃貸管理会社の社長さんと、営業マンの電話応対について話していたときのことです。
「当社では必ず3コール以内に電話に出ること、そして、必ず社名と担当者名を名乗って丁寧にご用件をお聞きし、必ず店舗に誘導することを電話応対のルールとして徹底しています」という社の反響応対ポリシーをお聞かせいただきました。

電話の第一印象は、その反響をモノにできるかできないかの分岐点です。

そこで、どのような電話応対をされているのか、社長さんに許可をいただいて抜き打ちで店舗に電話をかけてみたところ、どれだけ鳴らしても応答がありません。ようやく電話で出てくれたのは20コール目くらいでした。なんだか忙しそうで慌ただしく、名乗りもものすごい早口で聞き取れませんでした。
社長さんから聞いていた電話応答ポリシーとはずいぶんと違います。

このように、自社の接客ポリシーが現場で実行されていないということは、実は珍しくありません。

自社の接客レベルは常に競合店との比較に晒されてる

自社の接客ポリシーがどこまで徹底できているかもさることながら、競合店との比較において優位性があるかがさらに重要です。お客様や消費者は、常に複数企業・店舗の選択肢を持っているからです。

接客ポリシーが徹底されているか、競合店との比較においての優劣はどうなっているかを知るには、現実・現場を観察するのが最も確実な唯一の方法です。

その具体的な手法として「モニタリング(覆面)調査の結果に基づく研修」を行っています。当社調査員が見込客になりすまして、反響応対~店頭接客の実態について競合店との比較も含めて把握し、改善ポイントや対策を研修を通じてフィードバックするというものです。

モニタリング調査(ミステリーコール)の調査項目例

例えば、電話反響応対については、次のような調査項目を定めて自社店舗と競合店舗に対するモニタリングコールを実施します。参考までに実際に行っている項目例をご紹介します。

調査項目1(電話応対ルール)
・3コール以内で電話に出ている
・3回以上で電話に出た場合は「お待たせいたしました」と言う
・お声の音は「ミ」以上か
・「はい、お電話ありがとうございます。〇〇会社〇〇店△△でございます」と名乗っているか
・保留時間は30秒以内とし、それ以上の場合は適切な声掛けができているか ルール

調査項目2(話し方の基本)
・聞き取れるスピードか
・丁寧な語尾か(~です/~ます/~ございます) 話し方の基本
・クッション言葉を必要なタイミングで使えているか
・耳につくほどの口癖が無いか(え~・あの~・~の方 等)
・必要なタイミングで相槌を打っているか

調査項目3(ホスピタリティ)
・相手の話を最後まで聞き、相手の言葉をさえぎっていないか ホスピタリティ
・電話の向こうの態度の印象は?(エラそう・ながら電話・うんうんうん) ホスピタリティ

調査項目4(確認)
・重要なポイントを復唱しているか(メールアドレス・電話番号は必須)
・お客様の現在位置、アクセス手段を確認しているか
・最寄駅から店舗への行き方を分かりやすく伝えているか

調査項目5(クロージング)
・来店アポを促しているか
・最後に名乗りをしてくれるか
・相手より先に電話を切っていないか

こうした共通基準に基づいてモニタリングを行うことで、各店舗の接客レベルのスコア化ができ、項目ごとの改善目標を設定することができます。

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