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賃貸入居者は4年に1回は転居する。 次の部屋探しも自社にリピートしてもらうための施策とは?

OB顧客は増え続ける

賃貸入居者は4~5年に1回の頻度で住み替えると推定されています。そして、各都道府県の転出率・転入率から推定すると、県内(同一商圏内)での転居は3割近くあると推定されています。つまり、管理戸数が4000戸だとすると毎年1000件近くの退去があり、そのうち300件は同一エリア内で転居していることになります。OB客の数は増え続けるのです。

賃貸管理業界ではポータルサイトなどの反響営業を通じて「新規」を獲得することに多くの労力とコストを投じています。しかし、この3割の域内転居者の次の部屋探しを自社にリピートしてもらうための施策を講じている企業はそう多くありません。
ですので逆に言えば、ここが大きな狙い目なのです。

入居者接点における「満足度」がリピートだけでなく新規も左右する

せっかく入居者の属性や個人情報を詳細に保有しているのですから、それを次のリピートに生かすことができれば、契約数は自ずと底上げされます。
こうしたリピートマーケティングで最も重要なのが「入居者との接点における満足度」です。

部屋探しをしていた時の営業マンの対応、入居後のクレーム対応などに関する「満足度」が高い会社が適切なリピート促進施策を講じれば、次の転居時のリピートを獲得できます。
また最近はかならずこうした満足度がネット上の「口コミ」に反映され、その口コミの良し悪しが新規契約の数をも左右するのです。

この「大切なこと」を意識している担当者は、コンスタントにリピートを獲得しています。それだけでなく、高額な売買案件をモノにするケースも少なくありません。

コストをかけずに「0円で」入居者満足度を把握し、高める方法とは!?

しかし現実には、目先の新規契約獲得やクレーム対応に追われてそれどころではない…という営業担当者や管理担当者も少なくありません。

社として「入居者接点が大事」という方針がどこまで浸透し、現場で実行されているかを知るには、実際に「入居者の声」を聞いてみるしかありません。

そこで当社では「0円満足度調査」というサービスを開発して賃貸管理会社さまにご提供しています。例えば、契約直後の入居者様に対しては、第三者(カスタマーコンシェルジュ)の立場でお電話を差し上げて営業マンの応対に関する満足度をヒアリング調査し、クレームや改善事項があればすぐさま会社にフィードバック共有します。

また、間もなく更新を迎える入居から2年近くになる入居者様には、管理担当者の対応について満足度をヒアリング調査します。その際に、次の住み替えやお引越しの予定がないかを聞き出して、リピート案件としてトスアップします。時には、家財保険の契約のトスアップを依頼されることもあります。このいずれも、費用は無料でやらせていただいております。

「なぜ無料なのか?」「どこまでやってもらえるのか?」というご質問をよくお受けしますので、詳細はお気軽にお問合せください。

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